Mucha gente ha escrito con opiniones sobre la escucha reflexiva, y aqui querria darle otra vuelta al tema para precisar mas mi mensaje.
Esta manera de oir a los demas es el mas perfecto homenaje que les podemos hacer: envia un mensaje de respeto, interes y reconocimiento por la verdad del otro cuya identidad tengo enfrente mio. A veces explico este impacto diciendo que es un arma poderosa, que debe ser aplicada con cuidado en aquellas personas cronicamente ignoradas, pues produce un resultado tan impactante que parece un shock total.
Mi broma preferida para mis estudiantes es decirle a los que estan casados: "no traten el paquete completo de estrategias con su esposa si ella se ha quejado durante 20 anos de que Ud. no la escucha...podria caerse de espaldas de la sorpresa!"
Cuales son los cinco ataques basicos que destruyen el efecto de la escucha reflexiva? Revisemos aqui las reglas de la escucha primero, a ver cuantas de estas normas son respetadas en cada intervencion:
Atendiendo (Contacto visual)--Atender significa que usted está mirando directamente a la persona que está hablando, en lugar de ver hacia los lados o de hacer algo más mientras le hablan. Usted está concentrado en lo que se está diciendo; quien habla es el centro de atención. Escuchar con atención es esencial para una comunicación positiva.
Escuchar sin interrupciones-- ¿Está su cuerpo indicando que usted está realmente escuchando? Use sonrisas y expresiones de entendimiento para comunicarle a la persona que habla que usted está escuchando. No es necesario que usted esté de acuerdo o en desacuerdo en ese momento. Es más importante para la persona que habla saber que sus palabras están siendo respetadas. Esto refuerza la comunicación.
Escucha reflexiva-- Escuchar reflexivamente involucra oír los sentimientos y significados de la persona que habla. Es la confirmación (en otras palabras) de lo que la persona está diciendo. Usted, en esencia, refleja las palabras de quien habla y las dice en sus propias palabras para asegurarle a la persona que habla que fue entendida. Este proceso da seguridad a quien habla, muestra respecto y demuestra que usted entiende claramente el mensaje. A través de una reflexión cuidadosa de las palabras que quien habla, usted puede clarificar el mensaje y desarrollar entendimiento mutuo.
Ahora bien, cuales son las respuestas que destruyen este tipo de comunicacion?
Ud. esta oyendo la historia personal de alguien, frente a frente y haciendo contacto visual, y la persona realmente es sincera y cuenta lo que le pasa, y Ud. se apresura a....
1) Dar soluciones: "tienes que hacer esto y lo otro, ya esta, viste que facil?"
2) Sermonear: "ya veo por donde estuviste haciendo tus tonterias..."
3) Culpar: "no podrias pensar con mas cuidado en lo que haces?"
4) Dar consejos: "tranquilo, todo va a estar bien, no eres tan tonto como para no poder arreglar esto..."
5) Usurparle el lugar al cuitado, poniendose en su lugar: "a mi me paso algo parecido cuando...." y robarle el protagonismo al seguir hablando de uno mismo!
En mis clases, revisamos estos "NO, NO se hace" antes de hacer los ejercios de escucha reflexiva, y luego les pido a los alumnos observadores que levanten el brazo cuando oigan este tipo de respuestas al hacer los role plays...no se imaginan cuantos, a pesar de ser advertidos de la intervencion erronea, siguen sermoneando o dando soluciones en vez de dejar a la persona que habla encontrar sus propias soluciones! diria que mas de la mitad de la clase, automaticamente, comete este tipo de errores...
Lo educativo, entonces, es preguntarle al que hace el rol del que cuenta su situacion, como le caen estas cinco respuestas, y todos dicen que acaban frustrados, enojados y mas aislados que nunca! O sea, acabamos asi saboteando los mismos resultados que la escucha reflexiva nos promete: que la persona se sienta respetada e incluida al ser cuidadosamente escuchada....
Seria demasiado pedirles que Uds. cuenten sus propios resultados? y como manejan la compulsion de algunas personas a dar soluciones sin siquiera oir reflexivamente que es lo que la persona realmente quiere decir? Alguna vez alguien les hizo este tipo de escucha, completa de principio al fin, sin errores? Y como se sintieron entonces?Muchas gracias por escribir...
http://www.urbanext.uiuc.edu/familyworks_sp/respect-02.html
sábado 17 de mayo de 2008
Cuantos modos erroneos de hacer la escucha hay? por lo menos cinco!
Por favor, podrias alucinar en la misma direccion que yo?
El lenguaje es nuestra herramienta para comunicarnos...eso decimos. Finalmente, he llegado a la conclusion que cada uno de nosotros usa el lenguaje para expresarse, para describir nuestra propia experiencia. Cada frase que decimos es un pedido implicito al otro: querrias oirme y entrar en mi mundo y "delirar" conmigo?
A veces, desde un punto de vista objetivo, decimos que la gente distorsiona, interpreta, amputa parte del sentido, generaliza o hace suposiciones gratuitas....pero todos hacemos esto, pues tenemos que describir la realidad usando los elementos de nuestra propia experiencia.
En este sentido, al principio solo hay alucinaciones privadas, propias de la novela interior de cada uno.
Estas construcciones alucinatorias aparecen automaticamente para darle un sentido conocido, o aceptable a lo que nos dicen...Si el jefe dice: "Tengo algunos comentarios sobre su informe" inmediatamente pensamos que tiene criticas!
De donde vienen estos supuestos generalmente auto-acusatorios? Realmente vienen de la "maquinita de alucinar" que es el sistema interno de crear realidad, ya instalado en nuestro cerebro y listo para re-interpretar lo que nos pasa de acuerdo a su tematica preferida.
Los seres humanos filtramos lo que nos dicen a traves de tres diferentes filtros:
a traves de nuestra historia personal;
a traves de nuestros deseos;
y a traves de nuestros miedos;
La "maquinita de alucinar" nos lleva a prestar una atencion selectiva a lo que oimos que los otros nos cuentan:
-atencion selectiva (borrar; filtrar; elegir no oir),
-"torcer" lo que oimos para que sea igual a lo que esperamos (distorsion),
-interpretar lo que oimos para que se parezca a lo que ya creemos (generalizacion)
-proyectar en el otro lo que nosotros experimentamos, asi lo podemos culpar a el.
Para realmente darle sentido a lo que oimos a otras personas decirnos, debemos ir a nuestra historia personal. Alli veremos donde aprendimos a usar estas tacticas para distorsionar los relatos de otros...con lo cual dejamos al projimo doblemente aislado.
El objetivo no es detener estos procesos, pero si reconocer el funcionamiento de la "maquinita de alucinar," que produce la informacion que creemos recibir. Podemos estar haciendo esta sistematica distorsion de lo que otros nos cuentan, y negando asi la misma esencia de la comunicacion.
Los costos de actuar en lo que nosotros creemos haber recibido u oido, en vez de prestar atencion a lo que otros nos dicen realmente, pueden ser muy altos. Acabo de ver una interaccion que se repitio casi por tres dias, donde una persona se empecinaba en "poner un aspecto positivo" a cualquier cosa que se le contara!
Esta distorsion sistematica solo podia llevar a respuestas rabiosas de las personas que sentian que ella se estaba ocupando conscientemente de negarles el dolor experimentado, para llevarlas a un falso optimismo inventado sin razon. Esta es una violacion de la experiencia del otro, destructora de amistades reales.
Si nos damos cuenta mas clara de lo que otros estan experimentando, podemos ajustar nuestra comunicacion para evitar los malentendidos. Si atendemos completamente a lo que la otra persona dice usando la escucha reflexiva, veremos completo el "mapa experiencial" que incluye el sentido del presente conflicto para cada uno.
El mapa incluye como ellos representan su mundo, su historia, sus expectativas, miedos y necesidades. Si uno entiende lo que hay en su mapa, el paso proximo es hacerselos saber.
No hay nada tan gratificante que una persona demostrandonos que realmente entendio todo lo que le contamos, incluyendo la historia del episodio, los sentimientos generados y el sentido de la experiencia dentro del mapa total de nuestra experiencia...
Si alguien puede decirnos:
"Oigo que hubo esta confrontacion con tu jefe, que te provoco un monton de sentimientos de injusticia y abuso y bronca, que no pudiste expresar pero que se transparentaban y me parece que te preocupa pensar que esto va a poner tu relacion con tu jefe y por ende tu empleo en peligro..." "Te he entendido bien?"
Alli, si, estamos dentro de la experiencia del otro!!! Estamos compartiendo la misma "alucinacion" o sea la misma construccion del episodio!!!
Acaso no es esto lo que aspiramos a hacer en mediacion?
Y, a veces, como me esta pasando a mi, acaso no esperamos que esto nos pase en la vida de todos los dias? que deseamos que, cuando contamos algo personal a alguien, lo ultimo que esperamos es que nos den soluciones, o nos echen mas culpa, o nos den un sermon? Caramba, solo queremos ser oidos, simplemente oidos, pero que dificil es encontrar quien lo haga, de verdad!!
jueves 15 de mayo de 2008
Algunos links muy utiles
Hola,
buscando siempre que es lo que se produce en el tema de resolucion de conflictos, he encontrado este texto que les recomiendo mucho:
Diálogo para cambiar las relaciones conflictivas
esta aqui:
http://inter-mediacion.com/dialogoenconflictos.htm
Este documento esta en una lista de trabajos en castellano, provistos por la George Mason University, cuyo link es dificil de navegar...
http://www.gmu.edu/acadexcel/findex.html
Y por que leer este trabajo? Todos sabemos de conflictos en nuestras sociedades, donde podriamos dar una ayuda definitiva, solo si los que estan peleando decidieran llamar al experto! Y que tal si nosotros proponemos la intervencion? Ejemplos? Historias de como Uds. lo hicieron? esperamos su respuesta...
hasta la proxima!
jueves 8 de mayo de 2008
Guia para la paz
lunes 28 de abril de 2008
Compartiendo resolucion de conflictos con grupos españoles
Hola!
les ruego que disculpen el lapso de tiempo transcurrido desde el ultimo posting...he estado haciendo varios workshops en España este mes y el tiempo ha resultado muy corto...cada grupo pedia un tema distinto! y asi hemos hecho con Nilda Gorvein un estupendo seminario sobre Violencia Domestica y Publica en el Instituto Onati, en Gipuzkoa, que pueden ver aqui: http://www.iisj.es
Para quien este interesado, puede pedir por el trabajo presentado alli, enviando un correo.
El segundo workshop fue en San Sebastian, donde se hablo del conflictos en el trabajo y la mediacion gerencial con colegas de la Asociacion de Abogados de Gipuzkoa;
El tercer seminario fue en Santander, donde nos reunimos con el curso del Diplomado en Mediacion,que dirije Eduardo Vazquez, para hablar tambien de conflictos laborales;
El cuarto fue una experiencia hermosa en Burgos, con mas de 40 mediadores pertenecientes al Centro de Negociación Empresarial y Mediación Familiar de Castilla y León, interesados en discutir la aplicacion de las tecnicas de dialogo apreciativo a las negociaciones por principios.
Como ven, un menu muy variado y lleno de posibilidades de compartir ideas, experiencias y aprendizajes desde contextos diferentes...
todavia estoy armando los caminos posibles para futura cooperacion,
pero ya estamos en camino de tener grupos interesados en la discusion seria de estos temas.
Para cerrar, les dejo las diferentes definiciones de conflicto ofrecidas...a ver si las diferencias son significativas?
Kenneth Boulding:
“una situación de competencia en la que las partes están conscientes de la incompatibilidad de futuras posiciones potenciales, y en la que cada una de ellas desea ocupar una posición que es incompatible con los deseos de la otra”.
Pruitt, Rubbin y Kim:
“Una percepción de intereses contrapuestos o divergentes. La creencia de las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden ser satisfechas de manera simultanea.”
Nora Femenia:
“Una situación de corto o largo plazo generada entre personas que son interdependientes para el trabajo o la coexistencia, donde una o ambos sienten frustración de sus necesidades, experimentan emociones fuertes como el enojo, se culpan recíprocamente y desarrollan conductas que causan daños físicos, psíquicos o ambientales recíprocos.”
Hasta la proxima!
lunes 31 de marzo de 2008
¿QUE ES LA “INDAGACIÓN APRECIATIVA” (IA)?
¿QUE ES LA “INDAGACIÓN APRECIATIVA” (IA)?
Rosemary Bradley
Costa Rica,
Esto es un enfoque, método y filosofía basado en las ideas de David Cooperrider. En ingles se llama “Appreciative Inquiry”, y se puede obtener más información en la página Web http://appreciativeinquiry.cwru.edu
El método de IA se ideó porque se observó que el sistema educativo y cultural “occidental” nos enseña a percibir eventos pasados como “problemas” que debemos “resolver”. Pero, al tratar de resolver un problema, se generan más problemas. Esto nos precipita en un circulo vicioso y negativo, lo que destruye nuestro entusiasmo y nos desmoraliza. En realidad, el pasado se conforma de eventos que podemos ver en forma positiva, para ser usados como experiencias educativas, y al entenderlas así, nos generan la energía necesaria para construir un futuro mejor.
El método IA puede ser usado por organizaciones, comunidades o grupos de personas involucradas en una misma actividad. La idea es cambiar la forma en que las personas se ven a si mismas con relación al grupo, para alcanzar una visión más positiva del futuro, e implementarla.
El método funciona en cuatro etapas:
Descubriendo períodos de excelencia y realización:
Aquí la idea es entender que cada persona percibe la historia en forma diferente.
Preguntándole a las personas acerca de sus recuerdos positivos de la institución o grupo en cuestión, podemos visualizar y construir la historia de una cultura institucional, la cual se esconde en el subconsciente de las personas. Esto permite que se exprese un sentimiento positivo ya existente, pero suprimido, y fomenta una sensación de orgullo con relación al grupo. O sea, no hay una realidad, sino muchas, y podemos aprender mucho escuchando las percepciones de otras personas sobre el mismo evento pasado.
De esta manera se puede identificar los factores únicos, tales como liderazgo, tecnologías, valores, procesos de aprendizaje, relaciones externas o procesos de planeación la organización actual. Los aspectos negativos no son ignorados, pero son puestos en una perspectiva diferente. Por ejemplo, en lugar de decir “ Los políticos no se preocupan por los agricultores”, lo podemos reformular en “modo apreciativo”, y decir: “Los buenos políticos se preocupan por los agricultores”.
Soñando una organización o comunidad ideal
En este paso, se usan logros pasados para visualizar un futuro deseado, basado en la experiencia de la historia y recuerdos descubiertos en la Fase 1. El sueño es una extensión del pasado, y describe esta visión del futuro deseado en forma de palabras, dibujos, música u otros métodos creativos que utilizan el lado derecho del cerebro.
Diseñando nuevas estructuras y procesos
Esta etapa pretende ser provocativa, para desarrollar, a través del consenso, metas de corto y largo plazo, que alcanzarán el sueño. Por ejemplo, una proposición provocativa de una comunidad de agricultores, los cuales ya no pueden sostener sus familias, debido a que los precios internacionales del café han disminuido dramáticamente durante los últimos tres años, podría ser: “Construiremos nuestra propia planta de procesamiento de café, y venderemos nuestro café a una organización de Fair Trade (Comercio Justo)”. Pero esta propuesta sería una decisión del grupo, no impuesta desde afuera, y debería ser alcanzable, porque está basada en experiencias reales del pasado.
Implementando el sueño
Aquí los miembros del grupo actúan en forma dinámica, sobre las proposiciones provocativas, estableciendo roles y responsabilidades, desarrollando estrategias, y redefiniéndolas a la luz de nuevas experiencias. Ellos son capaces de hacer esto, porque han aprendido la metodología de IA, la cual los alienta a tomar sus decisiones en una forma verdaderamente participativa. El proceso de Indagación Apreciativa inicialmente requiere un “facilitador”, el cual está bien instruido en la metodología. También hay libros, manuales y cursos prácticos para facilitadores.
Una vez que el proceso ha iniciado, una persona o personas que pertenecen al grupo, con habilidades y fines comunes con los del grupo, aprenden a sustituir el facilitador. El proceso es más fácil con grupos pequeños que con grupos grandes. Cuando es exitoso, lo cual por supuesto no siempre es el caso, los resultados son sumamente valiosos. Aunque el proceso requiere un trabajo fuerte, los que lo han usado sienten que el esfuerzo extra ha valido la pena, y continúan aprendiendo de sus errores, asegurando que es una actividad dinámica, la cual llega a ser parte de la forma normal de pensamiento de los miembros del grupo.
Antes de empezar, es necesario hacer un estudio para determinar si se cumplen algunos requisitos para que la metodología AI puede funcionar. Es necesario que los miembros del grupo tengan consciencia de los siguientes puntos:
Se debe:
1) evitar una distribución sesgada del poder;
2) disminuir la imposición de ideologías;
3) incrementar el nivel de compromiso con el proceso;
4) adoptar una forma de evaluación auto-crítica.
Siempre hay algunas personas que no están de acuerdo con el método y no participan, pero generalmente son una minoría, y se separan voluntariamente del proceso, permitiendo que los que sí están de acuerdo puedan trabajar.
viernes 21 de marzo de 2008
PRINCIPIOS DE LA CONCILIACIÓN
PRINCIPIOS DE LA CONCILIACIÓN
PRINCIPOS PROCESALES
FINALIDAD
La finalidad que persigue la conciliación es ultra valiosa no solo para las partes en conflicto sino también para la sociedad en su conjunto, ya que si se utiliza adecuadamente no solo se resuelve el conflicto de intereses entre las partes, sino que va mas allá todavía, pues con la auto composición entre las partes se restablece la paz social, integrante del desarrollo económico, esta es su finalidad suprema.
RESTABLECER LA PAZ SOCIAL.
Como la solución la han generado, elaborado y construido ellos mismos poco a poco con la ayuda del conciliador, se sienten satisfechos con el resultado, desapareciendo la enemistad, de modo no les sirva para desunirlos sino para unirlos pues ambos tendrán que trabajar conjuntamente cooperativamente para solucionar su problema, que es una solución en la que ambas partes queda mutuamente satisfechas, ambos ganan, restableciendo la paz entre ambos.
LEGALIDAD.
El principio de legalidad se refiere a que los acuerdos inteligentes al que arriban los conciliantes, vale decir, el acto jurídico por el cual las partes ponen fin a su conflicto, este de conformidad con el ordenamiento jurídico y no contravenga el orden público y las buenas costumbres.
VERACIDAD.-
El principio de veracidad. Implica que todo aquel que participa en un proceso de Conciliación debe dirigir su actuar por el camino limpio de la verdad, de lo autentico.
En lo que respecta a las partes, están obligadas a proporcionar información real, autentica y no falsa, decir la verdad, de verdad, sobre el origen, causas, consecuencias del conflicto así como de los intereses reales.
En cuanto al conciliador esta obligado a explicar a las partes el proceso de Conciliación, ventajas, desventajas y honorarios con una alta fidelidad.
Así, al ingresar los conciliantes al proceso de Conciliación deben dejar a fuera de la sala de sesiones todo tipo de armas como la falsedad, la mentira, ingresando con una sola arma, la verdad y manifestar sus verdaderos intereses para que puedan logar un acuerdo inteligente que se puede cumplir.
BUENA FE.
Implica el deber de las partes conciliantes de mostrar durante el desarrollo del proceso de Conciliación una conducta leal y honesta. Las partes han de abstenerse de engañar para obtener un acuerdo pues si este resulta fruto de aquel se desviara el proceso de conciliación de su fin natural cuales de restablecer la paz social con justicia.
Esta conducta también es extensiva a todos los sujetos de una conciliación.
ECONOMIA.-
La economía debe entenderse en sus tres dimensiones de tiempo, esfuerzos y gastos.
La economía de tiempo es de radical importancia pues “el tiempo no es oro, es algo mas, justicia”. La economía implica que el proceso de conciliación debe durar el menor tiempo posible, solo debe usarse el tiempo indispensable, absteniéndose de dilatar el proceso innecesariamente con la finalidad que construyan un acuerdo inteligente con el que resuelven su conflicto de intereses lo mas rápido posible utilizando un espacio de tiempo reducido.
La economía de esfuerzos esta referida a la eliminación dentro del proceso conciliatorio de ciertos actos innecesarios. Para la obtención de su finalidad que es resolver el conflicto.
La economía de gasto implica que las partes conciliantes ahorren en costos lo cual dependerá directamente del tiempo, esfuerzo y complejidad del conflicto.
CELERIDAD.
Este principio es trascendental pues “Justicia tardía, no es Justicia”, se busca con este principio que los conciliantes arriben a un acuerdo inteligente con el que ponen fin a su conflicto en el menor tiempo posible, lo mas rápido y breve que se pueda lograr y si se presenta un impase insalvable las partes o el conciliador deben dar por concluido el proceso de conciliación con el fin de evitar la utilización de tiempo, costo económico y psicológico innecesario.
SOCIALIZACION.
La igualdad jurídica, vele decir la igualdad de las personas ante la ley, se traslada al proceso conciliatorio, dando resultado a la igualdad de los conciliantes durante el desarrollo del proceso conciliatorio.
Este principio implica el deber del conciliador de impedir que las desigualdades entre los conciliantes, por motivos de raza, sexo, religión, idioma o condición social política o económica, perjudique el desarrollo o el resultado del proceso de conciliación. Exige que a los conciliantes se le aplique el mismo criterio de derechos y obligaciones sin ser discriminados por algún motivo. Las partes conciliantes deben ser tratadas por igual.
PRINCIPIOS ETICOS
EQUIDAD
El principio de equidad implica que el auto composición de los conciliantes debe inspirarse en la justicia, vale decir, el acuerdo con el que los conciliantes ponen fin a su conflicto debe ser justo y equitativo, duradero, considerar los intereses de ambos conciliantes y de la comunidad.
CONFIDENCIALIDAD
La confidencialidad es uno de los rasgos característicos que identifica plenamente a la conciliación. La confidencialidad permite a las partes actuar durante todo el desarrollo del proceso de conciliación dentro de un ambiente de plena libertad, a fin que puedan sincerarse, generar eficazmente opciones, asimismo ayuda a la credibilidad del conciliador y del sistema conciliatorio. Por otro lado, protege a las partes a fin que toda la base información que se genere como consecuencia del proceso de conciliación no se haga pública, a través de cualquier medio, a la otra parte o tercero, en un proceso judicial posterior.
En virtud de este principio el conciliador tiene la obligación durante el desarrollo y aun después del proceso de conciliación de guardar reserva de la información recibida. El conciliador esta prohibido de revelar la información a la que acceda por participar en el proceso de conciliación obtenida en un causus o reunión conjunta ya sea a la otra parte o terceros. Salvo que los conciliantes lo autoricen, este obligado por Ley o vaya contra el orden publico.
NEUTRALIDAD
El principio de neutralidad esta dirigido exclusivamente al conciliador, La neutralidad es un rasgo distintivo del conciliador, en virtud de este principio el conciliador ha de ser un tercero ajeno a los conciliantes.
El conciliador no debe tener antes, durante y después de la conciliación ningún tipo de relación jurídica o extra jurídica con alguna de las partes conciliantes o sus familiares, para evitar un conflicto de intereses
Hay conflicto de intereses cuando existe una relación jurídica o no jurídica entre el conciliador su cónyuge, conviviente o esta incurso dentro de las causales de recusación, abstención o impedimentos establecidos Por el Código Procesal Civil con alguna de las partes, en estos casos el conciliador está obligado a revelar todos los conflictos de intereses reales o potenciales que razonablemente conozca,
Antes de aceptar una designación como conciliador, deberá verificar si existe alguna relación de la que pueda surgir un interés directo o indirecto en el resultado del conflicto, o alguna circunstancia que pueda poner en duda su imparcialidad, y en su caso hacerla conocer a las partes.
Durante el desarrollo de la conciliación, deberá evitar cualquier situación que pueda afectar su objetividad, neutralidad, apariencia de que existe un conflicto de intereses.
No es necesario que el hecho haya generado efectivamente esa imparcialidad. Basta con que sea potencialmente capaz de producirla, o que el conciliador crea que las partes pueden haber dudado de ella.
IMPARCIALIDAD
Al igual que el anterior principio esta dirigido exclusivamente al conciliador, La imparcialidad es una característica del conciliador, implica el deber del conciliador hacia los conciliantes de despojarse de favoritismos o prejuicios durante el desarrollo del proceso de conciliación, con el fin de no perjudicar o favorecer a uno de los conciliantes. El conciliador debe mostrar una conducta que refleje imparcialidad ya sea de hechos o palabra. No solo debe ser imparcial sino debe parecerlo.
Rafael Gonzalo Medina Rospigliosi
Director de LIMAMARC Centro de Solucion de Conflictos
www: limamarc.geoscopio.net
